為深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務服務智能化、精準化水平，山東省濟南市萊蕪區(qū)行政審批服務局組織開展了一場主題為“智惠導服”的專項業(yè)務培訓。此次培訓特別引入了來自北京的先進信息技術咨詢服務資源，旨在通過學習前沿理念與實踐經(jīng)驗，賦能一線工作人員，打造更高效、更便捷、更智慧的政務服務體系。
一、 培訓背景：順應數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務效能
隨著數(shù)字政府建設的不斷深入，企業(yè)和群眾對政務服務的期待已從“能辦”向“好辦”、“易辦”、“智辦”轉(zhuǎn)變。萊蕪區(qū)行政審批服務局敏銳把握這一趨勢，認識到提升工作人員運用智能化手段進行導服、咨詢、預審的能力至關重要。“智惠導服”理念的核心，在于利用大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術，實現(xiàn)服務前移、精準推送、智能應答，從而減少群眾跑腿次數(shù)和辦事等待時間，提升服務體驗與滿意度。此次與北京信息技術咨詢服務團隊的合作，正是為了將首都地區(qū)在智慧政務建設、數(shù)字化運營方面的先進經(jīng)驗與成熟模式“引進來”，實現(xiàn)本地化融合與創(chuàng)新。
二、 培訓內(nèi)容：聚焦前沿技術，強化實操技能
本次培訓內(nèi)容充實，針對性強，主要涵蓋以下幾個層面：
- 理念與趨勢解讀： 北京方面的專家首先系統(tǒng)闡述了當前全國智慧政務發(fā)展的最新趨勢、政策導向以及“一網(wǎng)通辦”、“一窗受理”背景下的“智惠導服”核心價值。強調(diào)了從被動應答向主動服務、從通用服務向個性化服務轉(zhuǎn)型的必要性。
- 智能平臺工具應用： 重點培訓了各類智能導服系統(tǒng)、在線客服機器人、事項辦理知識庫、大數(shù)據(jù)分析平臺等的功能模塊與操作流程。通過模擬真實辦事場景，指導參訓人員如何利用這些工具快速定位群眾需求，提供精準的辦事指引、材料清單和流程說明。
- 溝通技巧與危機處理： 結(jié)合智能化工具，培訓還提升了人員在線上線下一體化服務中的溝通藝術，包括如何應對復雜咨詢、化解群眾焦慮情緒，以及在系統(tǒng)臨時故障等突發(fā)情況下，如何啟動應急預案，維持服務順暢。
- 案例分析與實踐研討： 分享了北京市及其他先進地區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”、智慧大廳建設中的成功案例與典型做法。組織參訓人員結(jié)合萊蕪區(qū)實際情況進行分組研討，探討如何將所學知識應用于本地高頻事項和服務痛點中，設計更優(yōu)的服務流程。
三、 培訓成效：賦能一線隊伍，激發(fā)創(chuàng)新活力
通過此次高規(guī)格、高質(zhì)量的培訓，萊蕪區(qū)行政審批服務局的一線工作人員普遍感到受益匪淺：
- 知識結(jié)構(gòu)得到更新： 對智慧政務的理解從概念層面深入到操作層面，掌握了實用的智能化工具使用技能。
- 服務意識進一步增強： 深刻認識到“智惠導服”不僅是技術升級，更是服務理念的升華，核心是以人為本。
- 解決問題能力提升： 面對企業(yè)和群眾的多樣化需求，能夠更自信、更高效地運用“技術+人工”的方式提供解決方案。
- 形成創(chuàng)新氛圍： 培訓激發(fā)了團隊利用信息技術優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務模式的熱情與思考，為后續(xù)工作改進儲備了思路。
四、 未來展望：深化技術融合，打造區(qū)域標桿
本次“智惠導服”業(yè)務培訓的成功舉辦，是萊蕪區(qū)行政審批服務局與北京優(yōu)質(zhì)信息技術咨詢服務資源的一次成功對接，標志著該區(qū)在政務服務數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型道路上邁出了堅實一步。萊蕪區(qū)行政審批服務局計劃：
- 持續(xù)深化合作： 與北京等技術服務方建立長期交流機制，定期更新知識，引進新技術、新應用。
- 推動成果轉(zhuǎn)化： 將培訓中學到的優(yōu)秀經(jīng)驗和可行建議，逐步落實到實際系統(tǒng)改造和流程優(yōu)化中，特別是在企業(yè)開辦、工程建設項目審批、民生事項辦理等重點領域取得突破。
- 完善培訓體系： 將“智惠導服”培訓常態(tài)化、制度化，覆蓋更廣泛的工作人員，打造一支既懂業(yè)務又懂技術的復合型政務服務隊伍。
- 提升品牌影響： 致力于將“萊蕪政務”服務品牌打造成智能化、便捷化、有溫度的區(qū)域標桿，為優(yōu)化全區(qū)營商環(huán)境、促進經(jīng)濟社會發(fā)展提供更加有力的支撐。
借助北京信息技術咨詢服務的專業(yè)力量，萊蕪區(qū)行政審批服務局通過本次培訓有效提升了隊伍的“智惠”服務能力，為構(gòu)建“線上線下融合、智慧精準高效”的現(xiàn)代政務服務體系注入了新動能，必將更好地服務于轄區(qū)企業(yè)與群眾，書寫智慧政務建設的新篇章。
